Знайомтеся: активне слухання. Це один з ключових інструментів, скерованих на вдосконалення комунікації.
Активне слухання — це дво-стороння взаємодія між людиною, яка говорить, і людиною, яка слухає, з метою впевнитися, що слухач точно правильно зрозумів, що саме хотів сказати мовець. Такий формат комунікації може допомогти зробити спілкування якіснішим, уникнути непорозумінь і конфліктних ситуацій, вирішити проблеми та створити комфортну для розмови атмосферу довіри.
Активне слухання передбачає зосередження на співрозмовникові та інформації, яку він передає. Під час такого слухання ставляться уточнюючі запитання, подаються вербальні та невербальні сигнали розуміння інформації, що сприймається, для надання співрозмовникові підтвердження того, що його справді чують (сприймають інформацію без спотворення, викривлення). Співрозмовник у такому випадку заохочує іншого співрозмовника розкривати далі інформацію, яка є важливою для нього і для процесу медіації.
Спробуйте спостерігати за собою, як ви слухаєте свого співрозмовника у звичайному житті. Наскільки уважно вслуховуєтеся в кожне слово, чи даєте можливість більше говорити, на якому етапі можете зупинити співрозмовника й уточнити почуте. Всі ці речі допомагають нам ефективно будувати комунікацію та запобігти конфліктам. Але якби все було так просто…
Радянська система побудови суспільства вклала на багато поколінь наперед зовсім інші принципи поведінки та комунікації: мовчати, терпіти, слухатися дорослих у родині й в колективі, жити без зайвих емоцій, бути такими, як усі — список довгий. Це було домінування «правильної» (ідеологічної) позиції. Індивідуальний голос часто знецінювався, важливішим було відповідати нормі, ніж бути почутим, емоції часто пригнічувалися, відкритість могла сприйматися як слабкість або небезпека. Конфлікт — небажаний, тож часто замовчувався або вирішувався через силу/ієрархію. Саме тому в сучасному світі, де нові покоління будують взаємодію зовсім по-іншому, поколінню з попередніх часів складно вбудуватися в картинку ХХІ сторіччя. Тут виникає конфлікт поколінь — діджиталізація формує нас під зовсім інші параметри спілкування. Зараз люди більше спілкуються через месенджери, ніж зідзвонюються, і це обумовлено активним соціальним життям у мережі та небажанням встановлювати близький контакт. Ми майже не телефонуємо одне одному, а якщо чуємо дзвінок від когось, то одразу на думку спадає, що щось трапилося.
У воєнний час навички активного слухання особливо допомагають надавати емоційну підтримку, знижувати рівень стресу і створювати довірливу атмосферу, в якій людина може не боятися висловлювати свої переживання.
Активне слухання у воєнний час — це форма людяності, яка протистоїть хаосу і болю. Це спосіб сказати: «Твій досвід має значення. Ти не один / не одна». І саме через такі прості, але глибокі акти уваги поступово відновлюється «тканина» суспі-льства. Щоб перевірити, чи правильно ви зрозуміли співрозмовника, слід підтвердити почуте, повторивши це своїми словами, або уточнити, що саме зі сказаного ви (не)зрозуміли.
Активне слухання в медіації — це не просто комунікативна навичка, а один із базових інструментів, який дозволяє трансформувати конфлікт із проти-стояння у діалог.
Активне слухання охоплює багато різних проявів і навичок: від простих та звичних, серед яких — увага, зоровий контакт, хитання головою, до нахилу тіла та пози у відповідній розмові, логічних й відповідних почутому мімічних реакцій, тону і темпу у репліках тощо.
Активне слухання заохочує до того, щоб розповісти більше. Бесіда може стати глибшою, а оповідачі — спокійнішими.
У напружених обставинах ми часто не маємо можливості детально пояснювати свої думки, що нерідко спричиняє непорозуміння та конфлікти. Саме тому варто свідомо приділяти час які-сному спілкуванню — зокрема активному слуханню, адже воно допомагає зменшити стрес, краще розуміти одне одного та зробити комунікацію ефективні-шою навіть у цифровому середовищі.
Причини, що ускладнюють активне слухання
Перешкоди для активного слухання виникають з різних причин. Зокрема, тон повідомлення може легко викривлюватися: короткі або різкі відповіді часто сприймаються як холодні чи негативні, тому в письмовому спілкуванні нерідко використовують емодзі. Також повідомлення можуть бути нечіткими або неправильно інтерпретованими, якщо їм бракує деталей чи контексту, що призводить до хибного розуміння.
Важливу роль відіграють і невербальні сигнали — жести, міміка, паузи або мовчання. Якщо вони не узгоджуються зі словами, це може змінити сприйняття сказаного. До того ж слухач може інтерпретувати інформацію через власні упередження. Наприклад, відсутність зорового контакту чи закрита поза (схрещені руки) можуть зчитуватися як байдужість або напруження.
У цифровій комунікації ситуація ще складніша: не видно інтонації та міміки, тому навіть прості фрази на кшталт «все ок» можуть виглядати як ухиляння від відповіді. Затримки в повідомленнях інколи сприймаються як ігнорування, а відсутність зворотного зв’язку ускладнює розуміння того, чи правильно вас почули.
Пропоную розглянути деякі техніки для покращення комунікацій та розвитку активного слухання
1. Зосереджуйте увагу на співрозмовнику: слухайте уважно, не відволікаючись на сторонні думки чи гаджети. Наприклад: «Я відкладу телефон, щоб повністю зосередитися на тобі».
2. Не поспішайте з висновками: дайте людині договорити, перш ніж реагувати. Наприклад: «Мені важливо почути все до кінця, а потім поділюся своєю думкою».
3. Прояснюйте незрозуміле: ставте уточнюючі запитання, якщо щось до кінця не зрозуміли. Наприклад: «Можеш трохи детальніше пояснити, що саме було для тебе складним?».
4. Перефразовуйте почуте: передавайте зміст своїми словами, щоб перевірити розуміння. Наприклад: «Тобто ти вчора дуже довго працював і зараз почуваєшся виснаженим, так?». Перефразування допомагає і нашому співрозмовнику. У нього з’являється можливість побачити, чи правильно його розу-міють, а якщо розуміють неправильно — своєчасно внести необхідні виправлення.
5. Будьте включеними тілом й емоційно: підтримуйте зоровий контакт відкриту мову тіла навіть під час онлайн-спілкування. Наприклад: «Я поруч і готовий/готова тебе вислухати. Розкажи, що сталося».
6. Утримуйтеся від оцінювання: дайте можливість людині висловитися без критики чи осуду — це підсилює довіру. Наприклад, замість «Ти зробив неправильно» можна сказати: «Розумію, що в той момент це здавалося для тебе правильним рішенням».
Завдяки цій інформації ми з вами робимо кілька кроків до примирення та вирішення конфлікту або навіть його запобіганню. Спробуйте опанувати ці інструменти й по-іншому дивитися на певну ситуацію та людину. Іноді спалах емоцій можна вгамувати словом, виразом обличчя або контактом очі в очі. Ми перевчаємося наново спілкуватися та будувати зв’язки.
Нехай у вашому житті меншає непорозумінь і більшає теплих розмов з підтримкою. Бережіть себе. Мирного тижня.
Ганна ШЕСТАКОВА,
сертифікована медіаторка
Текст підготовлений на основі матеріалів сайту Української академії медіації
Активне слухання: як почути одне одного
