Інтернет-провайдер надає неякісні послуги: як захистити свої права

Кожен з нас користується послугами Інтернет зв’язку, тому важливо знати, якими нормами чинного законодавства регулюється діяльність операторів, та як бути у випадку, якщо послуги надаються неякісно, з порушенням стандартів, передбачених законодавством.  

Відповідно до п.14 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 09.08.2005р. № 720 (надалі – Правила), надання послуг здійснюється у разі:

1) укладення договору відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ;

2) їх оплати споживачем.

Надання програмної послуги абонентові здійснюється на підставі угоди, укладеної між абонентом і провайдером такої послуги відповідно до Закону України “Про телебачення і радіомовлення” та інших нормативно-правових актів.

Уважно читайте договор перед укладанням!

Не поспішайте погоджуватися з усім, що пропонують оператори послуг, оскаржуйте пункти де вказано невигідні для Вас умови, як споживача послуг.

Для цього Ви можете скласти як протокол розбіжностей, так і безпосередньо не погодитися з існуючою редакцією договору, написавши відповідного листа керівництву компанії. Це стосується як юридичних осіб, які бажають отримати послуги, так і фізичних осіб.

На що звертати увагу в договорі:

1. Крім того, що крім приєднання до мережі Інтернет, Ви повинні знати, які Вам надаються платні послуги, які безкоштовно і до якого пакету послуг Вас приєднано і яким чином підтверджується факт надання Послуг та об’єм наданих Послуг.
2. Що розуміється під розрахунковим періодом в договорі, який береться місяць, які дні.
3. Важливий розділ в договорі – права та обов’язки Сторін.
4. В будь-якому договорі важливий розділ – вирішення суперечностей. Як правило, в ньому зазначено, яким чином сторони домовляються вирішувати всі спори і розбіжності, які можуть виникнути в процесі виконання сторонами своїх зобов’язань.
5. Дата договору та строк його дії. Зверніть увагу, чи передбачено договором повне виконання сторонами своїх зобов’язань після закінчення терміну договору.
6. Якість послуг. Важливо, щоб було в договорі зазначено швидкість, безперебійний зв’язок, інші ознаки.
7. За яких умов (і чи це передбачено) договір може бути розірвано в односторонньому порядку.
8. Яке відшкодування. Згідно до статті 906 ЦК України збитки, завдані замовнику невиконанням або неналежним виконанням договору про надання послуг за плату, підлягають відшкодуванню виконавцем, у разі наявності його вини, у повному обсязі, якщо інше не встановлено договором.
9. Оператор повинен обов’язково до договору надати Акт про надання послуг телекомунікаційного характеру, вказавши в ньому усі умови надання послуги.

У відповідності із  ст.901 Цивільного кодексу України за договором про надання послуг одна сторона (виконавець) зобов’язується за завданням другої сторони (замовника) надати послугу, яка споживається в процесі вчинення певної дії або здійснення певної діяльності, а замовник зобов’язується оплатити виконавцеві зазначену послугу, якщо інше не встановлено договором.

1. Після того, як договір зі споживачем укладено, відповідно до  п.49 Правил, оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно доводити до відома абонента вичерпну інформацію про надання та отримання замовлених ним послуг, зокрема про:
2. зміну умов надання послуг;
3. зміну тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг), що надаються споживачеві, відповідно до пункту 59 цих Правил;
4. скорочення переліку послуг (крім випадків виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, пошкодження телекомунікаційних мереж) із зазначенням підстав для такого скорочення, строків та/або умов поновлення надання послуг;
5. припинення надання послуг із зазначенням відповідних підстав;
6. припинення діяльності з надання послуг;
7. заміну абонентського номера відповідно до пунктів 25 і 112 цих Правил;
8. інші відомості відповідно до законодавства та умов договору.

Споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг.

У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо.

Звернення можуть бути подані в усній формі, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення (за наявності такої форми приймання звернень в оператора, провайдера).

Оператор, провайдер не має права ускладнювати порядок подання споживачем звернення.

Оператор, провайдер зобов’язаний проводити прийом споживачів з питань надання послуг та доводити до їх відома інформацію про час та місце такого прийому.

В порушення умов договору, наприклад, відбувається часте  переривання зв’язку, Інтернет дуже часто не відповідає швидкості вибраного тарифу, доступ до мережі Інтернет зникає, і оператор жодних дій для поновлення зв’язку не робить.

Що робити в таких випадках:

1. Звернутися на «гарячу лінію» оператора одразу, як має місце порушення,  розповівши про причину збою зв’язку.
2. Можете також письмово надати скаргу на ім’я керівництва щодо неналежної якості роботи Інтернет – зв’язку, (або іншого зв’язку), оскаржити дії співробітників тощо.
3. Важливо знати, що вирішення питання надання послуг врегульовано договором та  Правилами надання та отримання телекомунікаційних послуг. Таким чином, посилаючись на певні пункти договору, споживач може вимагати як компенсацію за неякісні послуги так і припинення послуг. Ви можете у оператора вимагати роздруківки швидкості Інтернету. Такий лист-претензію з приводу неякісного надання послуги з підключення до мережі Інтернет можете зробити в двох екземплярах. Один для оператора, інший Вам. Якщо будуть проблеми, до суду це буде важливий доказ.
4. Невиконання умов договору порушує законні права Вас, як позивача. Тож, Ви можете звертатися також до міської ради, щодо захисту Вашого права, як споживача. Згідно п.5 ч.1 ст.4 Закону України «Про захист прав споживачів», який поширюється на спірні правовідносини, передбачено право споживача на відшкодування моральної шкоди.
5. Якщо умови договору щодо швидкості надання послуг не врегульовується, у Вас є підстави для здійснення перерахунку у зв’язку з неналежним наданням послуг.
6. Якщо Ваше питання не вирішено, Ви маєте право позиватися до господарського суду, щодо неналежного виконанням оператором умов договору про надання послуг і визначити розмір матеріальних збитків. Надайте докази порушення оператором Ваших прав – листування, акти надання послуг, договір тощо.
7. Відшкодування заподіяних збитків та моральної шкоди передбачено чинним законодавством, а саме Цивільним Кодексом України, Законом України «Про захист прав споживачів», Законом України «Про телекомунікації». Таким чином, є підстави її вимагати у оператора.

Якщо Ви вирішили розірвати договір, Вам необхідно прийти до сервісного центру Вашого провайдера, заявою про розірвання договору та надати паспорт для ідентифікації особи.

Як вбачається із змісту ч.1. ст. 651 ЦК України, зміна або розірвання договору допускається лише за згодою сторін, якщо інше не встановлено договором або законом. Ви можете розірвати договір, надавши паспорт і написавши заяву до того оператора, з ким укладено договір. При цьому, рахунки повинні бути звірені і повністю або відшкодовані Вам або Ви повинні сплатити борг, якщо він є.

Вікторія Гусакова