БОРОТЬСЯ И ПИСАТЬ, ЗВОНИТЬ И НЕ СДАВАТЬСЯ

Дата 15 марта 1961 года намного меньше известна, чем, скажем, 12 апреля того же года, но по своему прикладному значению не менее значима. Ибо именно в этот день американский президент Джон Кеннеди в своем выступлении сформировал понятие "потребитель" и назвал основные его права — на информацию, безопасность, качество и защиту своих претензий. Позже к ним добавились еще четыре: право на возмещение убытков, потребительское образование, удовлетворение базовых потребностей и здоровую окружающую среду.

Вряд ли кто из нас может похвастать, что никогда не сталкивался с нарушением этих прав. Примеров — масса. Но всегда ли пострадавшие жалуются? Какие права потребителей главным образом нарушаются в Украине? Как эффективно за них бороться? Об этом рассказывают эксперты от Центра общественного мониторинга и контроля.

Чем недовольны потребители

В прошлом году Госпродпотребслужба получила 20900 предложений, обращений, жалоб и заявлений от потребителей. Чаще всего жалобы (41,5 %) касались ненадлежащего качества непродовольственных товаров. Почти в трети обращений жаловались на тарифы или качество жилищно-коммунальных услуг. Меньше всего граждане жаловались на качество продовольственных товаров (чуть больше 5 %).

По словам главы Госпродпотребслужбы Владиславы Магалецкой, такое распределение жалоб не свидетельствует, что продукты в Украине только качественные, а непродовольственные товары очень плохие. На самом деле, здесь играют роль другие факторы: цена и наличие чека за покупку или услуги.

"В основном, платежки за жилищно-коммунальные тарифы и чеки на технику, например, мы сохраняем чаще, чем чеки на продукты", — пояснила эксперт.

Собственно, в основном граждане оспаривают отказ в обмене или возврате средств за некачественный товар, задержку доставки почтовых отправлений, невыполнение договоров или сервисных обязательств и тому подобное. В жалобах относительно жилищно-коммунальных услуг речь идет о завышенных суммах в платежках, несправедливой задолженности и тому подобное. Интересно, что в 2020 году возросло количество запросов по поводу роста цен на лекарства и пищевые продукты.

Ведомству г-жи Магалецкой удалось удовлетворить более половины требований и вернуть потребителям около 10 млн гривен за некачественные товары и предоставленные услуги.

Живем без Книги жалоб

Когда речь идет об отстаивании своих интересов как клиента, то многие сразу вспоминают о "книге жалоб", которая перешла в украинский бизнес еще со времен Советского Союза. Однако ее больше не существует. В прошлом году Книгу отзывов и предложений официально отменили, и ее наличие больше не является обязательным.

По словам экспертов, бумажная Книга отзывов уже давно потеряла свою актуальность. Теоретически любой мог написать свой отзыв или замечание о работе заведения, которое должно было рассмотреть жалобу и в течение недели сообщить потребителю о результатах обращения. Однако в реальности оказывалось, что Книга либо отсутствует, либо на записи никто не реагирует.

"Необходимо было приезжать в контролирующий орган и писать жалобу, что бизнесмены не реагируют на ваши записи в книге жалоб, продают просроченную продукцию, хамят, обманывают с ценниками, и лишь тогда контролирующие органы проверяли книгу жалоб, смотрели, есть ли ответ, и в случае необходимости штрафовали аж на 17 гривен", — рассказал исполнительный директор Союза потребителей Украины Максим Несмеянов.

В Европейской бизнес-ассоциации считают, что книга жалоб не выполняла своих функций и была только лишним звеном между потребителем и Госпродпотребслужбой. Поэтому ее отмена открыла путь для более эффективной защиты прав потребителями.

Как жаловаться эффективно?

Большинство конфликтов с потребителями можно решить на месте. Пожаловаться менеджеру заведения, заменить некачественный товар или вернуть за него деньги. Однако если это не срабатывает или это интернет-магазин, нужно действовать иначе.

Специалисты советуют сначала позвонить на "горячую линию" заведения. Если ее нет, тогда написать отзыв на официальном сайте, странице в соцсетях, Google картах или форумах с отзывами. Как показывает опыт последних лет, иногда публичное обсуждение стократ действеннее, чем оставленные жалобы в колл-центре.

Если это не помогает, то тогда следует обратиться к Госпродпотребслужбе. Сделать это можно любым удобным образом: лично на приеме в территориальном отделе, по телефону, онлайн или по почте. Круглосуточная горячая линия работает по номеру (044) 364-77-80. Подробные контакты службы можно найти на сайте https://dpss.gov.ua.

Стоит заметить, что ведомство не принимает анонимных сообщений. Также следует знать фактическое и юридическое названия магазина или кафе, а также его адрес. По факту обращения Госпродпотребслужба проверит предприятие, и если обнаружит нарушения, то оштрафует владельцев, а покупатель может получить компенсацию.

Эксперты призывают не бояться отстаивать свои интересы как потребителя. Но чтобы борьба была эффективной, нужно хорошо изучить свои права.