Как вернуть деньги за путевку или авиабилет в условиях карантина?

Возврат денег за путёвку, «сгоревшую» из-за эпидемии COVID-19, – это долгий и сложный процесс. Если гражданин самостоятельно бронировал самолёт и отель, тогда ему придётся лично налаживать контакт и договариваться о компенсациях со всеми инстанциями. Если же оформление поездки происходило через туроператора, то все переговоры о возвратах средств необходимо вести с ним.

Карантин и перелеты: краткая информация
Несмотря на всю сложность ситуации, по правилам авиаперелётов карантин – это не форс-мажорная ситуация.
Это приводит к ряду юридических последствий:

• Если бы эпидемия COVID-19 была признана форс-мажором, тогда любой путешественник мог бы отказаться от любого перелёта, даже если границы стран не закрыты.
• В случае с Украиной и полным закрытием воздушных коридоров все рейсы будут отменены авиакомпанией.
• Следовательно, так как авиаперевозчик не может выполнить своих обязательств (пусть и по не зависящим от него причинам), он обязан вернуть клиенту стоимость билета.

В каких случаях можно ожидать полную компенсацию
В соответствии с решением властей Украины, а также Еврокомиссии авиакомпании в сложившейся ситуации имеют право предложить пассажиру несколько путей решения проблемы. Среди них и полный возврат средств.
Однако 100% компенсация – это не единственная альтернатива, поэтому для того чтобы узнать, каким образом будет проходить компенсация, стоит обратиться к перевозчику.
По закону авиакомпания может урегулировать сложившуюся ситуацию несколькими путями:

• Вернуть все деньги за билет.
• Перебронировать билет на ближайший доступный рейс.
• Выбрать более поздний полёт после снятия ограничений на полёты.
• Предложить клиенту именной ваучер или промокод, которым тот сможет воспользоваться по собственному желанию.

Несмотря на наличие альтернатив, окончательный выбор остаётся только за пассажиром. Право на полную компенсацию всегда остаётся за ним.
Также по некоторым рейсам закон предусматривает дополнительные выплаты. Если авиаперевозчик отменил рейс по своей инициативе, а не из-за внезапно наступившего карантина, он обязан предупредить пассажиров минимум за две недели. При отсутствии такого предупреждения он должен выплатить всем летящим компенсацию от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта.

За какие билеты деньги не вернут
Авиакомпании освобождаются законом от компенсационных выплат, но не от возврата средств за билеты. Есть лишь несколько ситуаций, в которых гражданин не сможет добиться своих денег:

• Клиент самостоятельно отменил бронь или билет до того, как пришло уведомление от авиакомпании о снятии рейса.
• Был нарушен порядок запроса на возврат средств.
• Официально границы ещё не были закрыты, но гражданин просто боялся за свои жизнь и здоровье.
• Пропала цель перелёта и поездка была отменена клиентом – например, закрыли мероприятие, на которое он собирался.

Во всех остальных случаях стоимость билета будет возвращена. Главное – дождаться уведомления от авиакомпании.

Сроки возврата средств
Законодательством не установлены сроки возврата денег за авиабилеты в такой ситуации, как эпидемия, которая вынудила закрыть все границы сразу. Государство и руководство авиакомпаний просят клиентов проявить терпимость. Очередь возврата денег устанавливается следующим образом:
Сначала обрабатывают тех клиентов, вылет которых должен был осуществляться в ближайшие 2-5 дней.
По очереди обрабатывают люкс-, бизнес- и эконом-классы (потому, что в первые два типа билетов уже заложены страховые средства для подобных ситуаций).
Обработка возврата начинается только после того, как авиакомпания прислала СМС или электронное письмо. В этом сообщении должна быть инструкция с действиями, которые клиент обязан исполнить для получения возврата средств.
Если сейчас денежная компенсация не столь важна для клиента, авиаперевозчики рекомендуют выбрать не возврат, а ваучер на оплату перелётов в будущем. Это поможет снизить нагрузку на компанию. Также клиент быстрее получит свою компенсацию (ваучер).
Если стороны остановились на возврате, то необходимо помнить, чтоо банковский перевод может идти до трёх рабочих дней.

Что делать, если авиакомпания не компенсирует возврат
Ситуация с возвратом средств за билеты из-за вспышки коронавируса весьма напряжённая. Многие компании просто не справляются с наплывом обращений и не могут обрабатывать так много запросов сразу. Лучшее, что может сделать клиент, –
это немного подождать.
В первую очередь пассажиру нужно:

• Следить за информацией на сайте компании. Там должны появиться данные о том, какие методы решения проблемы предлагает фирма.

Также здесь укажут путь получения компенсации (либо попросят дождаться личного уведомления).

• Проверять почту и sms на наличие уведомлений. Отправляться они будут на те контакты, которые были указаны в договоре перевозки.
• Если по срокам авиарейс уже «улетел», а уведомления не было – позвонить или написать перевозчику и уточнить данные.

Проблемы начинаются тогда, когда в устной или в письменной форме клиенту отказали в возврате без альтернатив либо предложили только ваучер или перенос. Если отказ прозвучал по телефону – необходимо написать на официальную почту и продублировать вопрос. Только после получения письменного отказа можно предпринимать шаги к получению возврата.

• Передать письменный отказ компании адвокату.
• Сформировать досудебную претензию и направить её в авиакомпанию.

Если перевозчик не реагирует – необходимо будет обращаться в суд за защитой своих прав потребителя.

Авиаперелёты – это сложный и дорогостоящий процесс, постоянный конвейер. Из-за его специфики деньги, которые компания получает от клиентов, сразу же пускаются в оборот. В таких условиях у авиаперевозчика уйдёт некоторое время на то, чтобы найти средства для компенсаций такому огромному количеству людей. К этому необходимо отнестись мудро и не спешить, реагировать на всё спокойно и следовать инструкциям авиакомпаний и юристов.

Стоит отметить, что в Юридическую клинику довольно часто обращаются с подобными вопросами.
Так, в январе 2021 года к нам обратился гражданин В. с вопросом «Туроператор не компенсирует возврат, что делать?»
Наши юристы разъяснили посетителю, что если клиент настаивает на возврате средств, компания обязана их вернуть. В то же время туроператор сохраняет за собой право удержать из этих средств фактически понесённые убытки. Размер этих убытков может равняться стоимости тура. Если компания отказывается от своих обязательств и не реализует этот алгоритм, тогда гражданин может пожаловаться на туристическую компанию в уполномоченные органы либо подать заявление в суд. Исковое заявление подаётся в суд общей юрисдикции в рамках гражданского искового процесса, также в обязательном порядке нужно предоставить суду доказательства законности исковых требований: квитанции об оплате тура, договор о предоставлении услуг со стороны туроператора и прочее.

Если по данной теме у вас возникли дополнительные вопросы, обращайтесь в Юридическую клинику Национального университета «Одесская юридическая академия», которая работает с понедельника по пятницу с 15.00 до 18.00, выходные дни – суббота, воскресенье. Запись на прием осуществляется каждую среду с 10.00 до 13.00 по телефону (048)777-27-61 или по адресу: 65009, г. Одесса, ул. Черняховского, 2.

Автор проекта «Юридическая клиника онлайн» –

директор Юридической клиники Национального университета «Одесская юридическая академия»

Юлия ШИШАЦКАЯ